服务理念

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尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

一、每走一步,首先想到的是客户在企业由卖方市场转变为买方市场后,客户的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),客户更乐于接受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足客户的需求。

    应站在顾客(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。

    ◇ 完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使顾客感到极大方便。

    ◇ 高度重视顾客意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。 ◇千方百计留住已有顾客。

    ◇ 建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心,对顾客意见建立快速反应机制。  

二、顾客永远是对的

    第一、顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者;

    第二,顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;

    第三,由于顾客有“天然一致性” ,同一顾客争吵就是同所有顾客争 吵。

三、顾客满意三要素:

    商品满意:指顾客对商品品质的满意。

    服务满意:指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。

无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。 企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

四、5S理念   “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。

微笑:指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。

迅速:指“动作迅速” ,工作时尽量快些,不要让客户久等

诚恳:销售如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是销售的重要基本心态与为人处事的基本原则。

灵巧:指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品,以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。

研究:要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究客户的心理、销售服务技巧,多学习专业知识,就不仅会在接待客户的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。   


◇ 我们搞企业当然首先是为了赚钱,但不仅仅是为了钱,更不是唯利是图。

◇ 利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程,就是即通过春风化雨般 的奉献,使顾客在满意中心甘情愿地回报,毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。

◇ 不要急功近利,把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。 

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